Beschwerdemanagement – oder: Wie wird aus einem unzufriedenen Kunden ein Stammkunde?

Sie kennen es bestimmt: Ein Kunde ist mit der Leistung Ihres Unternehmens äußerst unzufrieden. Er beschwert sich – natürlich ausgerechnet bei Ihnen. An Ihnen bleibt nun die undankbare Aufgabe hängen, sich bei ihm zu entschuldigen und ihm neue Lösungen anzubieten.

Warum haben Beschwerden eigentlich so ein schlechtes Image?

Das müsste nicht sein; denn Beschwerden sind keine Angriffe, sondern sie stellen Chancen dar!

• Viele begreifen es als Unverschämtheit, wenn sich ein Kunde bei ihnen beschwert. Diese Haltung führt schnell dazu, dass man jeglichen Fehler abstreitet oder die Schuld daran jemand anderem in die Schuhe schiebt.
• Ein solches Verfahren ist zwar psychologisch verständlich – aber es bringt weder Ihnen noch dem Kunden etwas.
• Der Kunde wird sich nämlich bei seinem nächsten Auftrag dann doch lieber an das kulantere und serviceorientiertere Konkurrenzunternehmen wenden.

Wichtig ist es also, in einer Kundenbeschwerde keinen Angriff zu sehen, sondern ihn vielmehr als eine Chance zu begreifen, aus Fehlern zu lernen und das eigene Unternehmen und seine internen Abläufe zu verbessern. Nur so hat man vor den Mitbewerbern auch langfristig die Nase vorn!

Tipps für den Umgang mit Kundenbeschwerden

Vielleicht helfen Ihnen folgende Tipps schon ein wenig weiter, wenn Sie auf eine Kundenbeschwerde reagieren müssen:

• Reagieren Sie auf jede Kundenbeschwerde möglichst sachlich und gelassen.
• Wenn Sie sich trotz aller guten Vorsätze einmal persönlich angegriffen fühlen, lassen Sie Ihren Ärger nicht heraus.
• Machen Sie sich stattdessen zum Anwalt des Kunden, der alles dafür tun will, um das Problem für diesen zu lösen.
• Es ist dabei wichtig, dass die Zuständigkeit bis zum Ende der Reklamation bei Ihnen bleibt und nicht wechselt. Ihre Kunde hat also nur Sie als Ansprechpartner – und damit als Verantwortlichen!
• Beheben Sie die vom Kunden benannten Probleme möglichst schnell.
• Erst wenn Sie die Probleme gelöst haben, teilen Sie dies Ihrem Kunden mit. Ein Kunde verlangt in erster Linie Lösungen von Ihnen und keine Absichtserklärungen!
• Wenn die Lösung doch einmal mehr Zeit als erwartet in Anspruch nehmen sollte, geben Sie Ihrem Kunden einen Zwischenbericht. Wie weit sind Sie mit der Lösung des Problems und wie viel Zeit werden Sie noch benötigen, bis der Fall abschließend geklärt ist?
• Schieben Sie dem Kunden auf keinen Fall die Schuld für den Fehler zu – selbst wenn er tatsächlich etwas falsch gemacht haben sollte. Ihr Kunde wird sich sonst zu Unrecht angegriffen fühlen.
• Versuchen Sie (vielleicht zusammen mit Ihren Kollegen) herauszufinden, wo es in der innerbetrieblichen Kommunikation hakt. Was kann man intern verbessern, damit derselbe Fehler nicht noch einmal auftaucht?