Fernstudienakademie
Dr. Gereon Franken &
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Beschwerdemanagement – oder: Wie wird aus einem unzufriedenen Kunden ein Stammkunde?
Sie kennen es bestimmt: Ein Kunde ist mit der Leistung Ihres Unternehmens äußerst unzufrieden. Er beschwert sich – natürlich ausgerechnet bei Ihnen. An Ihnen bleibt nun die undankbare Aufgabe hängen, sich bei ihm zu entschuldigen und ihm neue Lösungen anzubieten. Warum haben Beschwerden eigentlich so ein schlechtes Image? Das müsste nicht sein; denn Beschwerden sind keine Angriffe, sondern sie stellen Chancen dar!
Changemanagement: Hilfe von außen
Im Rahmen von Veränderungsprozessen, etwa in Behörden und Unternehmen, wird oftmals die Hilfe eines externen Beraters, eines sog. Changemanagers, hinzugezogen, die dem Einzelnen oder dem Unternehmen als Ganzem dabei helfen wollen, im neuen Alltag anzukommen. Bis dahin ist ein weiter Weg zurückzulegen. Denn auch große Veränderungen geschehen nicht „in einem Rutsch“, sondern bestehen aus vielen kleinen Schritten. Die Arbeit eines Change-Managers lässt sich in sechs Etappen einteilen:
Maternal Management – Wie viel ist das in Bewerbungen tatsächlich wert?
Es ist keine Frage: Eltern beweisen tagtäglich jede Menge Management-Qualitäten. Diese Erfahrungen und Fähigkeiten werden im englisch-amerikanischen Sprachraum übrigens mit dem Schlagwort „Maternal Management“ bezeichnet. Wie viel sind denn diese besonderen Management-Qualitäten auf dem Arbeitsmarkt eigentlich wert?
Wieso fällt uns Anpassung so schwer? – oder: Warum sich Changemanagement lohnt
In Unternehmen und Behörden ist es nicht anders als im Privatleben: Wir verschließen möglichst lange die Augen davor, dass sich etwas ändern muss. Warum fällt uns eine Anpassung an veränderte oder sich verändernde Umstände eigentlich so schwer, selbst bei Dingen, die wir im Grunde positiv bewerten? Hier kann Hilfe von außen kommen: Changemanager verstehen sich als Begleiter und „Trainer“, die sowohl dem Einzelnen als auch dem Unternehmen als Ganzem dabei helfen wollen, im neuen Alltag anzukommen.
Was ist Corporate Social Responsibility (CSR)?
Immer mehr Unternehmen bekennen sich zu ihrer wachsenden gesellschaftlichen Verantwortung und erbringen freiwillig Leistungen für die Gesamtgesellschaft. Aber warum agieren Unternehmen so? Reine Menschenfreundlichkeit „rechnet“ sich nicht. Wenn man etwas genauer hinschaut, merkt man jedoch schnell, dass Unternehmen durchaus davon profitieren können, wenn sie sich für die Gesamtgesellschaft engagieren. Corporate Social Responsibility – ein Prinzip unternehmerischen Handelns aus reiner Menschenfreundlichkeit?
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